Auditoria de Práticas
A Auditoria de Eficácias das Práticas para Satisfazer Clientes é um processo dentro da metodologia MESC, para avaliar as empresas que passaram para a segunda etapa do processo que elege as Melhores Empresas em Satisfação do Cliente.
Saiba mais sobre as etapas de avaliação MESC para empresas
As empresas que passam para a segunda etapa de avaliação do processo de Melhores Empresas, são submetidas a uma Auditoria de Eficácia de Práticas, que representa 15% da média final da empresa, já que os outros 85% vem da avaliação dos próprios clientes.
Essa auditoria consiste na avaliação de dois players de um mesmo segmento, do mesmo porte e que sejam concorrentes diretos.
Trata-se de um processo onde um profissional contratado pelo MESC, geralmente um executivo, pessoa que tenha muita experiência no segmento que vai avaliar e que tenha obrigatoriamente ocupando um cargo nível executivo. Esse auditor, vai avaliar os dois players sob 7 aspectos:
1) Conquistar Clientes – Medimos a eficácia dos programas implementados que focam na conquista de novos clientes.
2) Como a empresa divulga a marca ao mercado – Quais programas implementados que ajudam a divulgar a marca no mercado.
3) Comunicação – Como a empresa se comunica com seus clientes? Quais ferramentas utiliza para facilitar essa comunicação?
4) Atendimento – Medimos a efetividade dos canais de atendimento que sua empresa disponibiliza aos clientes. Para essa etapa, o Instituto MESC realiza um cliente oculto nos canais de atendimento da empresa.
5) Fidelização – Medimos a eficácia dos programas exclusivos para fidelizar clientes.
6) Envolvimento da empresa com a sociedade – Avaliamos nessa categoria como a empresa se posiciona no mercado e como ela reforça princípios de sua missão para a sociedade. Aqui avaliamos também qual é o posicionamento da empresa com relação a sustentabilidade. O quanto a empresa existe, não só para gerar lucro, mas para fazer parte da comunidade que está inserida.
7) Portfólio de Produtos – Avaliamos o portfólio de produtos da empresa.
Como funciona a avaliação?
Para começar, o auditor recebe duas empresas do mesmo segmento de atuação e do mesmo porte que são concorrentes entre si. Obviamente o avaliador não pode avaliar nenhuma empresa que já tenha trabalhado, ou que possua algum tipo de laço econômico e familiar.
O auditor recebe acesso a um feed (agregador de notícias) com as informações das duas empresas que foram publicadas nos últimos 12 meses, ou seja, tudo que as duas empresas divulgaram para o mercado, seja através dos seus sites, relatórios para investidores, notícias da internet e redes sociais. Toda a repercussão social que as duas empresas tiveram nos últimos 12 meses é avaliada.
Com base nessas informações o auditor realiza uma avaliação comparativa em cada uma das categorias, com as duas empresas, levando em consideração:
- Quantidade de programas - Mede a quantidade de práticas de mercado diferenciadas comprovadamente implementadas;
- Criatividade - Medimos o quanto a prática é criativa para o seu segmento de mercado;
- Inclusão - Avaliamos o grau de engajamento dos clientes frente as práticas implementadas;
- Sensibilidade - O quanto as práticas melhoraram a vida do cliente?
- Estratégia - As práticas fazem parte de uma ação integrada alinhada com a estratégia da empresa?
Cruzamos os resultados da Auditoria de Eficácia das Práticas, com o resultado da pesquisa quantitativa dos clientes. Dessa forma, é possível identificar GAPs entre a implementação dessas práticas e a percepção dos clientes.
O estudo, permite que a empresa possa concentrar esforços no que realmente é importante para sua estratégia e principalmente nas práticas que possuem maior impacto na percepção de valor que melhoram a experiência do cliente.
Ao focar seus esforços no que realmente é percebido pelos clientes, a empresa consegue melhorar seu poder de execução, atender melhor e principalmente potencializar o valor nos seus produtos, criando diferenciação competitiva e gerando maior lucratividade.
A seguinte escala foi utilizada como critério de avaliação da empresa:
- Notas entre 81 e 100: - Prática excepcional e exclusiva;
- Notas entre 61 e 80: - O concorrente não possui práticas idêntica, mas similares;
- Notas 40 e 60: - Prática comum para as duas empresas;
- Notas entre 1 e 39: - A prática avaliada está abaixo do que as apresentadas pelo concorrente;
- Nota 0 (zero): - A empresa não possui prática declarada ou conhecida, mas o concorrente sim.
Com base nessas notas, chegamos no seguinte quadrante:
